ساختار کلی حل مسئله در روش سیمپراگو بر اساس چرخه معروف ادوارد دمینگ است که به‌اختصار PDCA نامیده می‌شود.
پاورقی: ادوارد دمینگ (۱۹۰۰-۱۹۹۳) یک آمارشناس و متخصص مدیریت کیفیت آمریکایی است که به‌عنوان یکی از بنیان‌گذاران فلسفه مدیریت کیفیت جامع شناخته می‌شود. او با توسعه اصولی مانند چرخه PDCA و ۱۴ اصل دمینگ، نقش کلیدی در بهبود کیفیت تولید در ژاپن پس از جنگ جهانی دوم ایفا کرد.
PDCA مخفف کلمات Plan، Do، Check و Act است که به معنای طرح‌ریزی، اجرا، کنترل و نهادینه‌سازی است.
در برخی منابع ممکن است به‌جای PDCA از PDSA استفاده شده باشد که در اینجا S از کلمه Study به معنای بررسی و مطالعه‌کردن بوده و جایگزین Check یا کنترل‌کردن شده است.
طبیعی است که استفاده از هر یک از این دوکلمه تأثیری در ماهیت این چرخه نخواهد داشت و آنهایی که به‌کاربردن Study به‌جای Check را ترجیح می‌دهند این دلیل را می‌آوردند که کلمه Study معنای جامع‌تری دارد و همچنین بار منفی کلمه Check به معنی کنترل‌کردن را هم با خود ندارد. در نهایت چرخه PDCA رایج‌تر و شناخته‌شده‌تر است و ما هم در این کتاب با همین عنوان آن را نام‌برده و استفاده خواهیم کرد.
کاربردهای چرخه PDCA
چرخه PDCA کاربردهای شناخته شده‌ای در کسب‌وکار از جمله؛ بهبود مداوم، حل مسئله، آنالیز ریسک، طرح‌ریزی سیستم و مدیریت کیفیت دارد.
اما به نظر می‌رسد حوزه کاربرد آن بسیار فراتر از موضوعات کسب‌وکار است.
درک عمیق مفهوم این چرخه نوعی نگرش و بینش به شما خواهد داد که آن را در همه عرصه‌های زندگی می‌توانید به کار بگیرید.
خواهید دید دریچه نگاه شما به دنیای پیرامون به قبل و بعد از درک عمیق این چرخه تقسیم می‌شود.
این موضوع در ادامه و در قالب مثال‌هایی که زده می‌شود بهتر قابل‌لمس خواهد بود.
مفهوم PDCA و کاربرد آن در فرایند حل مسئله
شرح مفهوم PDCA در قالب مثال:
در ایران برنج سهم بزرگی در سفره و سبد غذایی دارد به همین دلیل خرید آن هم موضوعی مهم محسوب می‌شود.
فرایند خرید برنج به طور معمول به این شکل است:
گام اول: طرح‌ریزی (Plan)
خانم خانه مجموعه نیازمندی‌ها و مشخصات برنج موردنظر را در قالب یک فهرست به همسر اعلام می‌کند این فهرست می‌تواند شامل این موارد باشد؛ برنج طعم خوبی داشته باشد، خوش‌پخت باشد، عطر داشته باشد و قد بکشد همچنین مقدار موردنیاز که بایستی خریداری شود.
همسر محترم به ویژگی‌های طرح شده توسط خانم یک ویژگی دیگر که بازه قیمتی است اضافه می‌کند و به فروشگاه یا تأمین‌کننده مراجعه می‌کند.
گام دوم: اجرا (Do)
حالا برای خرید لازم است ویژگی‌های مشخص شده با گزینه‌های فروشگاه/تأمین‌کننده مقایسه و از بین گزینه‌های مختلف، انتخاب بهینه را انجام شود.
چالش و نکته مهم اول. پس از انتخاب از بین گزینه‌های معرفی شده توسط فروشنده، همسر محترم به چه مقدار خرید می‌کند؟
پاسخ ساده این است به مقدار نیازی که خانم خانه اعلام کرده‌اند.
اما مرد ایرانی به تجربه ریسک‌های این موضوع را می‌داند و از فروشنده مقدار جزئی به‌اندازه یک‌بار پخت و استفاده را سفارش می‌دهد.
گام سوم: کنترل (Check)
نمونه خریداری شده توسط خانم ارزیابی و آزمایش شده و نتیجه یکی از دو حالت زیر خواهد بود:
- نمونه به تأیید خانم رسیده و گام بعد انجام شود.
- نمونه دارای اشکالاتی است که در نهایت خانم آن را تأیید نمی‌کند؛ بنابراین برای رفع اشکالات باید به گام‌های قبل برگشت تا اشکالات مرتفع شود.
- چنانچه برخی از ویژگی‌های موردنظر خانم در زمان سفارش‌گذاری ازقلم‌افتاده باشد باید به گام اول برگشته و فهرست ویژگی‌های و نیازمندی‌ها بازنگری شود در مثال ما خانم فراموش کرده بودند ویژگی نداشتن برنج شکسته یا درصد پایین آن را به همسر محترم بیان کنند.
در این حالت پس از تکمیل ویژگی‌های مجدداً از فروشنده درخواست نمونه جدیدی بر اساس اصلاحیه آخر درخواست می‌شود. - چنانچه در خرید نمونه اتفاقی افتاده باشد؛ یعنی ویژگی‌ها درست بیان شده اما نمونه ارائه شده فاقد ویژگی‌های لازم باشد یا نمونه‌ای دیگری از فروشنده درخواست می‌شود یا فروشنده را تغییر داده و از منبع دیگری برای دریافت نمونه اقدام خواهد شد.
- چنانچه برخی از ویژگی‌های موردنظر خانم در زمان سفارش‌گذاری ازقلم‌افتاده باشد باید به گام اول برگشته و فهرست ویژگی‌های و نیازمندی‌ها بازنگری شود در مثال ما خانم فراموش کرده بودند ویژگی نداشتن برنج شکسته یا درصد پایین آن را به همسر محترم بیان کنند.
این گام آن‌قدر تکرار خواهد شد تا در نهایت نمونه به تأیید برسد.
گام چهارم: اقدام/ نهادینه‌سازی (Act)
پس از تأیید نمونه اولیه، وقت آن است که به میزان سفارش‌گذاری شده خرید انجام شود.
نکته مهم ۱: هر چقدر در بررسی و جمع‌آوری نیازمندی‌های اولیه و فهرست‌کردن ویژگی‌های مورد انتظار دقت بیشتری شود، احتمال دوباره‌کاری کمتر خواهد بود.
نکته مهم ۲: در گام اجرای راه‌حل، باید اطمینان داشت که گزینه درستی برای آن انتخاب شده و توانایی تأمین نیازمندی‌ها را داشته باشد.
نکته مهم ۳: خرید نمونه اولیه و تکرار آن تا تأیید، بسیار مهم است.
مثال‌های دیگر برای توضیح مفهوم PDCA (چرخه دمینگ) و کاربرد آن:
مثال ۱: راه‌اندازی یک رستوران
گام اول: طرح‌ریزی (Plan)
یک کارآفرین تصمیم می‌گیرد رستورانی راه‌اندازی کند. او نیازمندی‌ها و ویژگی‌های رستوران را مشخص می‌کند، از جمله نوع غذا، مکان، دکوراسیون و بودجه.
گام دوم: اجرا (Do)
کارآفرین اقدام به جستجوی مکان مناسب و تأمین مواد اولیه می‌کند. او با تأمین‌کنندگان مختلف مذاکره می‌کند و منوی اولیه را طراحی می‌کند.
گام سوم: کنترل (Check)
پس از افتتاح رستوران، کارآفرین نظرات مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و کیفیت غذا و خدمات را ارزیابی می‌کند. اگر مشکلاتی وجود داشته باشد، او به گام اول بازمی‌گردد و منو یا خدمات را اصلاح می‌کند.
گام چهارم: اقدام/ نهادینه‌سازی (Act)
پس از اعمال تغییرات، کارآفرین به بهبود مستمر رستوران ادامه می‌دهد و از تجربیات به‌دست‌آمده برای توسعه کسب‌وکار خود استفاده می‌کند.
مثال ۲: راه‌اندازی یک اپلیکیشن موبایل
گام اول: طرح‌ریزی (Plan)
یک تیم توسعه نرم‌افزار تصمیم می‌گیرد یک اپلیکیشن موبایل برای مدیریت زمان راه‌اندازی کند. آن‌ها نیازمندی‌ها و ویژگی‌های اپلیکیشن را مشخص می‌کنند، از جمله رابط کاربری، قابلیت‌ها (مانند یادآوری‌ها، تقویم و غیره) و هدف کاربری. تیم همچنین یک بودجه و زمان‌بندی برای توسعه اپلیکیشن تعیین می‌کند.
گام دوم: اجرا (Do)
تیم توسعه نرم‌افزار شروع به طراحی و کدنویسی اپلیکیشن می‌کند. پس از اتمام مراحل اولیه، آن‌ها یک نسخه پایلوت از اپلیکیشن را برای گروهی از کاربران منتخب منتشر می‌کنند تا بازخوردهای اولیه را جمع‌آوری کنند.
گام سوم: کنترل (Check)
تیم با کاربران منتخب ارتباط برقرار می‌کند و نظرات و تجربیات آن‌ها را بررسی می‌کند. اگر مشکلاتی در عملکرد اپلیکیشن یا نیازمندی‌های کاربران وجود داشته باشد، تیم به گام‌های قبل بازمی‌گردد و ویژگی‌ها، طراحی یا اشکالات را اصلاح می‌کند.
به‌عنوان‌مثال، ممکن است کاربران از پیچیدگی رابط کاربری شکایت کنند.
گام چهارم: اقدام/ نهادینه‌سازی (Act)
پس از اعمال تغییرات بر اساس بازخورد کاربران، نسخه نهایی اپلیکیشن آماده می‌شود و به بازار عرضه می‌گردد. تیم همچنین به جمع‌آوری بازخوردهای مستمر از کاربران ادامه می‌دهد تا بهبودهای بیشتری را در آینده اعمال کند.
مثال ۳: بهبود خدمات مشتری در یک فروشگاه
گام اول: طرح‌ریزی (Plan)
مدیر یک فروشگاه تصمیم می‌گیرد خدمات مشتری را بهبود بخشد. او نیازمندی‌ها و مشکلات موجود را شناسایی می‌کند، مانند زمان انتظار طولانی و عدم رضایت مشتریان. او هدف‌گذاری می‌کند که زمان انتظار را کاهش دهد و رضایت مشتریان را افزایش دهد.
گام دوم: اجرا (Do)
مدیر تصمیم می‌گیرد یک برنامه پایلوت برای بهبود خدمات مشتری اجرا کند. او یک گروه کوچک از کارکنان را آموزش می‌دهد تا روش‌های جدید خدمات‌دهی را امتحان کنند و نظارت بر زمان انتظار را آغاز می‌کند. این برنامه پایلوت به مدت یک ماه اجرا می‌شود.
گام سوم: کنترل (Check)
پس از پایان دوره پایلوت، مدیر به جمع‌آوری نظرات مشتریان و داده‌های مربوط به زمان انتظار می‌پردازد. او بررسی می‌کند که آیا تغییرات اعمال شده باعث بهبود در رضایت مشتریان شده است یا خیر. اگر نتایج مثبت نباشد، مدیر به گام‌های قبل بازمی‌گردد و استراتژی‌های جدیدی را برای بهبود خدمات طراحی می‌کند و نواقص احتمالی را رفع می‌کند.
گام چهارم: اقدام/ نهادینه‌سازی (Act)
پس از ارزیابی موفقیت برنامه پایلوت و اعمال تغییرات لازم، مدیر تصمیم می‌گیرد که این روش‌های جدید را به‌تمامی کارکنان آموزش دهد و به طور رسمی به کار گیرد. او همچنین به جمع‌آوری بازخوردهای مستمر از مشتریان ادامه می‌دهد تا خدمات را بهبود بخشد.
این مثال‌ها نشان می‌دهند که چگونه می‌توان از چرخه PDCA برای بهبود مستمر در هر نوع کسب‌وکار استفاده کرد.
تجربه و منابع مختلف نشان می‌دهد که در چرخه PDCA وزن اصلی فعالیت‌ها و تمرکز بر روی فاز P است. آنجایی که باید مسئله به‌درستی تعریف شود، بر اساس روش‌ها و تکنیک‌های حل مسئله به‌درستی تحلیل و ریشه‌یابی شده و راه‌حل برای آن پیدا شود.
اغراق نیست اگر بخواهیم سهم و وزن فاز P را نسبت به بقیه فازها ۷۰ درصد در نظر بگیریم و ۳۰ درصد باقی‌مانده را بین سه‌فاز بعدی اجرا، کنترل و نهادینه‌سازی تقسیم کنیم.
